고령층 상담도, 청구도 어렵다 디지털 상담 확대에도 이용 격차 여전 보험금 민원 60~80% '보상' 단계에 집중 "휴대폰으로 하라는데, 뭘 자꾸 인증하라 하고… 서류 찍어서 올리라는데 도무지 모르겠더라고예." 부산에 사는 김정애씨(70·여·가명)는 2025년 10월 시내버스 급정거 사고로 넘어지며 허리와 무릎을 다쳐 12일간 입원 치료를 받았다.
퇴원 후 통원치료까지 마친 김씨는 보험금을 청구하려 했지만 결국 스마트폰 대신 보험사 지점을 찾았다. "이거는 도저히 내가 못 하겠더라예.
사람 만나서 설명 듣고 하는 게 훨씬 마음 편치예." 챗봇·모바일 청구 확산에도 설계사·자녀 의존 여전…"잘못 누를까 무서워" 인공지능(AI)과 디지털 기술 도입이 확대되면서 영업·마케팅부터 가입심사, 보험금 청구·지급까지 보험 전 과정에 디지털이 빠르게 스며들고 있다.
생성형 AI 도입으로 챗봇 상담, 모바일 보험금 청구, 설계사 지원, 내부 업무 자동화 등 활용 범위도 급속히 확대되는 추세다. 실제...